Det är ingen nyhet att allt fler företag väljer att engagera sig i den sociala webben, däremot är det betydligt färre som lyckas göra det till en naturlig del av sin affär. För ett par veckor sen hittade SJ ut på Twitter där dom bjuder in till dialog, svarar snyggt på frågor och bevakar vad som sägs om varumärket.

SJ levererar långt över alla förväntningar och det är riktigt kul att se deras engagemang. Det är precis så här en bra kundtjänst borde vara.

Däremot kan jag inte annat än att fundera på hur det här engagemanget kommer att överföras till resten av organisationen. Kommer jag uppleva samma servicekänsla nästa gång jag ringer kundtjänst eller åker tåg? Jag hoppas så klart att det blir så, samtidigt som det är där den verkliga utmaningen ligger.

Företag som lyckas engagera sig och sina kunder i sociala medier måste vara beredda på att möta nya förväntningar på hela verksamheten, i alla kanaler och gränssnitt mot kunden. En bra dialog på nätet ska inte ses som en isolerad PR- eller marknadsaktivitet utan en möjlighet, och ambition, att utveckla verksamheten och anpassa erbjudandet efter kundernas behov.